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【課程大綱】
第一講:危機的公關與處理流程
一、危機公關
? 企業(yè)與危機“零距離”
? 危機發(fā)生的一般規(guī)律
? 危機中的鐵三角
? 危機公關的速度與效益
? 危機公關的四種錯誤心理
? 危機公關的重點
? 常見危機類型分析
二、危機預防
? 危機意識的培養(yǎng)
? 重視危機預警
? 制定危機預案
? 預案評估與演習
三、危機處理
? 危機處理的基本原則
2 第一時間原則
2 真實坦誠原則
2 第三方原則
2 息事寧人原則
2 口徑統(tǒng)一原則
2 留有余地原則
? 危機處理的七大步驟
? 危機處理的關鍵點
? 危機溝通框架與溝通要點
? 危機中媒體輿論環(huán)境分析
? 如何引導媒體參與危機處理
四、危機決策
? 危機決策的特點
? 危機決策的原則
? 危機決策的基本路徑
? 危機決策中的壓力緩解
? 危機決策注意點
? 危機決策情景模擬
第二講 上訪與投訴的處理
一、互聯(lián)網(wǎng)時代下上訪與投訴原因及心理分析
1、互聯(lián)網(wǎng)時代下上訪與投訴現(xiàn)狀分析
2、互聯(lián)網(wǎng)時代的上訪與投訴原因
3、互聯(lián)網(wǎng)時代對服務過程的幾種期望
(1)快速便捷
(2)對過程的掌控
4、互聯(lián)網(wǎng)服務的7種優(yōu)勢
二、互聯(lián)網(wǎng)時代上訪與投訴處理流程
1、上訪與投訴響應的準備工作
(1)上訪與投訴人背景分析
(2)上訪與投訴問題分析
(3)上訪與投訴級別的劃分
(4)上訪與投訴響應的速度
2、互聯(lián)網(wǎng)時代下上訪與投訴處理流程
案例分析:六六大戰(zhàn)京東,京東為何一再被動?
3、上訪與投訴處理具體五步驟
(1)接受信息
(2)同理心
(3)分析期望值
(4)邏輯表達
(5)總結(jié)歸納
4、上訪與投訴處理人員幾大非理性的想法
(1)永久性(總是)
(2)普遍性(每件事)
(3)個人性(只有我)
5、化解不滿的補救程序?qū)崙?zhàn)演練
(1)理解感受
(2)道歉
(3)急切感
(4)道歉
(5)一步到位
6、互聯(lián)網(wǎng)時代下處理上訪與投訴過程中的大忌
(1)缺少專業(yè)知識
(2)怠慢
(3)缺乏耐心,急于打發(fā)
(4)允諾自己做不到的事
(5)急于開脫責任
視頻分析:如何讓憤怒的用戶變成滿意的用戶(3分10秒)
三、處理上訪與投訴的原則、話術分析
1、溝通三大基本準則
(1)說話的立場決定說話效果
(2)外圓內(nèi)方
(3)不在于你說什么而在于你怎么說
2、上訪與投訴的五大原則及話術
第三講 媒體輿論的處理與應對
一、突發(fā)事件處理中的媒體應對
1.我躲:“鴕鳥政策”的后果
2.我說:如何第一時間通過媒體發(fā)布消息
3.我做:突發(fā)事件新聞處置方案
4.我談:如何應對媒體采訪
5.我駁:怎么反駁錯誤或失實的報道
6.我發(fā):自媒體時代突發(fā)事件管理
二、掌握可操作的應急管理方案(案例分析、互動研討)
1.我準備好了人——成立應急管理小組
2.我準備好了稿——對外發(fā)表聲明
3.對內(nèi)說什么——員工溝通
4.對外說什么——政府、媒體、公眾溝通
5.對權威說什么——第三方介入
三:危機管理誤區(qū)
誤區(qū)之一:律師意見代替危機管理
誤區(qū)之二:好的媒體關系等于正確輿論引導
誤區(qū)之三:準備被打翻不要預案
誤區(qū)之四:因中國名牌產(chǎn)品而忽視售后上訪與投訴
誤區(qū)之五:照搬西方經(jīng)典與教導
誤區(qū)之六:海量傳播主導一切
誤區(qū)之七:危機處理速度越快越好
誤區(qū)之八:以牙還牙、頭疼醫(yī)頭
誤區(qū)之九:危機+機會——機會+危險
課程回顧與現(xiàn)場交流
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