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企業(yè)內(nèi)訓

qiyeneixun

企業(yè)內(nèi)訓

危機管理的新媒體溝通

【概要描述】危機管理則是指應對危機的有關機制。具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅,從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和因應策略,包括危機的規(guī)避、危機的控制、危機的解決與危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態(tài)過程。

課程

第一講:危機的公關與處理流程

一、危機公關
? 企業(yè)與危機“零距離”
? 危機發(fā)生的一般規(guī)律
? 危機中的鐵三角
? 危機公關的速度與效益
? 危機公關的四種錯誤心理
? 危機公關的重點
? 常見危機類型分析
二、危機預防        
? 危機意識的培養(yǎng)
? 重視危機預警
? 制定危機預案
? 預案評估與演習

三、危機處理
? 危機處理的基本原則
2 第一時間原則
2 真實坦誠原則
2 第三方原則
2 息事寧人原則
2 口徑統(tǒng)一原則
2 留有余地原則
? 危機處理的七大步驟
? 危機處理的關鍵點
? 危機溝通框架與溝通要點
? 危機中媒體輿論環(huán)境分析
? 如何引導媒體參與危機處理
四、危機決策
? 危機決策的特點
? 危機決策的原則
? 危機決策的基本路徑
? 危機決策中的壓力緩解
? 危機決策注意點
? 危機決策情景模擬

 

第二講 上訪與投訴的處理

一、互聯(lián)網(wǎng)時代下上訪與投訴原因及心理分析

1、互聯(lián)網(wǎng)時代下上訪與投訴現(xiàn)狀分析

2、互聯(lián)網(wǎng)時代的上訪與投訴原因

3、互聯(lián)網(wǎng)時代對服務過程的幾種期望

1)快速便捷

2)對過程的掌控

4、互聯(lián)網(wǎng)服務的7種優(yōu)勢

二、互聯(lián)網(wǎng)時代上訪與投訴處理流程

1、上訪與投訴響應的準備工作  

1)上訪與投訴人背景分析    

2)上訪與投訴問題分析    

3)上訪與投訴級別的劃分

4)上訪與投訴響應的速度

2、互聯(lián)網(wǎng)時代下上訪與投訴處理流程

案例分析:六六大戰(zhàn)京東,京東為何一再被動?

3、上訪與投訴處理具體五步驟

1)接受信息

2)同理心

3)分析期望值

4)邏輯表達

5)總結(jié)歸納

4、上訪與投訴處理人員幾大非理性的想法

1)永久性(總是)

2)普遍性(每件事)

3)個人性(只有我)

5、化解不滿的補救程序?qū)崙?zhàn)演練

1)理解感受

2)道歉

3)急切感

4)道歉

5)一步到位

6、互聯(lián)網(wǎng)時代下處理上訪與投訴過程中的大忌

1)缺少專業(yè)知識

2)怠慢

3)缺乏耐心,急于打發(fā)

4)允諾自己做不到的事

5)急于開脫責任

視頻分析:如何讓憤怒的用戶變成滿意的用戶(3分10秒)

三、處理上訪與投訴的原則、話術分析

1、溝通三大基本準則

1)說話的立場決定說話效果

2)外圓內(nèi)方

3)不在于你說什么而在于你怎么說

2、上訪與投訴的五大原則及話術

 

第三講  媒體輿論的處理與應對

一、突發(fā)事件處理中的媒體應對

1.我躲:“鴕鳥政策”的后果

2.我說:如何第一時間通過媒體發(fā)布消息

3.我做:突發(fā)事件新聞處置方案

4.我談:如何應對媒體采訪

5.我駁:怎么反駁錯誤或失實的報道

6.我發(fā):自媒體時代突發(fā)事件管理

二、掌握可操作的應急管理方案(案例分析、互動研討)

1.我準備好了人——成立應急管理小組

2.我準備好了稿——對外發(fā)表聲明

3.對內(nèi)說什么——員工溝通

4.對外說什么——政府、媒體、公眾溝通

5.對權威說什么——第三方介入

三:危機管理誤區(qū)

誤區(qū)之一:律師意見代替危機管理

誤區(qū)之二:好的媒體關系等于正確輿論引導

誤區(qū)之三:準備被打翻不要預案

誤區(qū)之四:因中國名牌產(chǎn)品而忽視售后上訪與投訴 

誤區(qū)之五:照搬西方經(jīng)典與教導

誤區(qū)之六:海量傳播主導一切

誤區(qū)之七:危機處理速度越快越好

誤區(qū)之八:以牙還牙、頭疼醫(yī)頭

誤區(qū)之九:危機+機會——機會+危險

 

課程回顧與現(xiàn)場交流

 

 


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