【課程大綱】

第一講．引言:40年商業(yè)中國——企業(yè)危機之崢嶸歲月（系列危機案例）

1．誰曾經(jīng)上演“敗走麥城”

2．遠沒有結束……昨天與今天的膠著

3．后危機時代與經(jīng)濟形勢環(huán)境

4．互聯(lián)網(wǎng)時代對企業(yè)的影響

5．危機管理學的基本理念

6．企業(yè)內(nèi)外危機的驅動因素

7．當前整體的危機環(huán)境分析

8．危機à轉機à商機

第二講．企業(yè)危機管理——走上良性經(jīng)營之路的關鍵（案例分析、互動研討）

1．企業(yè)家們對危機管理的看法

2．企業(yè)預防危機的八大建議

3．企業(yè)外部危機處理的要求

4．企業(yè)內(nèi)部危機處理的要求

5．企業(yè)危機恢復管理的操作

6．危機管理是一種思想

第三講．企業(yè)外部危機管理，重在危機化為轉機（案例分析、互動研討）

1．企業(yè)危機處理的六項實務

（1）危機信息的獲取傳遞

（2）危機處理機構的建立

（3）危機事態(tài)的初步控制

（4）危機事件的全面評估

（5）危機處理計劃的制訂

（6）危機處理計劃的實施

2．企業(yè)危機處理的四個原則

（1）速度要快原則

（2）真誠溝通原則

（3）主動承擔原則

（4）系統(tǒng)運作原則

3．企業(yè)危機處理的黃金準則

（1）說正確的話

（2）做正確的事

4．企業(yè)危機處理中五大背景

（1）政府背景

（2）社會背景

（3）文化背景

（4）媒體背景

（5）心理背景

5．企業(yè)危機管理中的政府關系

（1）企業(yè)處理好與政府關系的重要性

（2）企業(yè)要關注主管部門的兩個心態(tài)

（3）呼吁各級主管部門監(jiān)管應該到位

（4）企業(yè)發(fā)生危機時應積極政府公關

6．企業(yè)危機管理中的媒體關系

（1）企業(yè)要重視全媒體 

（2）企業(yè)像了解客戶一樣去了解所有媒體

（3）企業(yè)有“鴕鳥思維”行嗎

（4）企業(yè)如何主動建立與媒體的良好關系 

（5）企業(yè)正確對待曝光報道

（6）媒體應對與輿情管理的預案

（7）傳統(tǒng)媒體的面對面

（8）網(wǎng)絡媒體的輿情管理

（9）企業(yè)回應傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡媒體的內(nèi)容

（10）企業(yè)與媒體從合作走向雙贏

7．企業(yè)危機管理中的公眾關系

（1）企業(yè)危機發(fā)生時，公眾客戶最關心什么

（2）網(wǎng)絡背景下公眾客戶組織化、串聯(lián)化趨勢漸強

（3）企業(yè)危機發(fā)生時，以最快的速度與公眾客戶接觸

（4）企業(yè)要引導和把握公眾客戶的情緒

8．企業(yè)危機管理中的客戶關系

（1）企業(yè)危機發(fā)生時，公眾客戶溝通四建議

（2）企業(yè)為了預防危機事件，要多替公眾客戶考慮

（3）CS  公眾客戶滿意度

9．規(guī)避企業(yè)危機管理中不合適行為

（1）危機發(fā)生時才匆忙應對，手足無措

（2）不主動，總是被動回應，在危機公開后才處理

（3）不向公眾公布事實，并用公眾不理解的語言與之溝通

（4）逃避責任

（5）一味“辯解”，理直氣壯，目中無人，忽略公眾感情

（6）用“對抗”的方式解決問題

（7）采取“駝鳥”政策，反應冷淡，面無表情，保持沉默

（8）視媒體為敵人

10．掌握可操作的企業(yè)危機管理方案

（1）企業(yè)成立危機管理小組

（2）企業(yè)對內(nèi)加強各級溝通

（3）企業(yè)對外展開各方溝通

（4）企業(yè)引進權威介入處理

（5）企業(yè)實施危機管理預案

第四講．企業(yè)內(nèi)部危機管理，重在危機化為商機（案例分析）  

1．正確對待危機是企業(yè)做到良性經(jīng)營的前提

（1）企業(yè)的一個機會——危機下的商機

（2）樹立過冬的意識，居安思危à居危思危

（3）不僅低頭拉車，還要抬頭看路

（4）順勢而為和蓄勢待發(fā)

2．企業(yè)要練好“內(nèi)功”——笑到最后

（1）重新組織結構設置和權責分配

（2）資本并購的風險管理

（3）產(chǎn)品結構的升級與增長方式的轉變

（4）穩(wěn)步擴張——活著比什么都重要

（5）審視自身的核心競爭力

（6）提高企業(yè)自主創(chuàng)新能力，增強市場競爭力

（7）日積月累做到現(xiàn)代管理

（8）企業(yè)內(nèi)部運營的風險防范

（9）21世紀，最貴的還是人才

3．“冬補”à “冬練”à “冬泳”

（1）學習是持久的競爭力

（2）企業(yè)經(jīng)營的加、減、乘、除——資源整合

（3）加強現(xiàn)金流管理，控制經(jīng)營風險，保證資金鏈健康

（4）瘦身增效，靈活，還要靈活

（5）深挖洞、廣積糧，控制成本，確保盈利

（6）研發(fā)中的經(jīng)營、財務、合規(guī)風險管理

（7）生產(chǎn)中的進度、成本、質量、安全等風險防范

（8）產(chǎn)品質量是公眾永遠關心的主題

（9）管控市場營銷風險，在良性經(jīng)營之路上走得更遠；

（10）客戶服務要更快更好

4．化危為機是一種境界—— 一半是冬天、一半是春天

（1）塑造企業(yè)危機文化的契機

（2）信息系統(tǒng)風險的整體防范

（3）痛定思痛做品牌

（4）網(wǎng)絡時代新危機的防范

（5）建立合規(guī)風險管理系統(tǒng)

（6）現(xiàn)在是出手海外的時機嗎

第五講．建立企業(yè)危機管理體系和手冊

1．企業(yè)歷史危機事件匯總

2．企業(yè)危機管理的宏觀和微觀環(huán)境

3．企業(yè)危機發(fā)生的原因

4．標桿企業(yè)的危機管理

5．企業(yè)危機管理的得與失

6．企業(yè)危機管理的方法概括

7．企業(yè)危機管理方案的總結

8．根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀和要求設計手冊框架

9．在企業(yè)經(jīng)營的各個方面編寫手冊

10．點、面、體的集合

第六講．國學中的危機管理思想

1．《孫子兵法》、《孟子》、《史記》、《論語》等當中的有備無患的思想

2．《戰(zhàn)國策》、《禮記.中庸》、《韓非子·喻老》等當中的預防危機的思想

3．《鬼谷子》、《孫子兵法》、《中庸》、墨家《非攻》等和名著中的處理危機的思想