【課程背景】

一個企業(yè)最大的隱性成本是管理成本，而管理中最大的成本是溝通成本。企業(yè)溝通中經(jīng)常會出現(xiàn)如下問題：

與上級溝通時，不能完全理解上級的策略；

與下級溝通時，不能獲得下級的真實想法；

平級之間溝通時，沖突不斷且相互推諉責(zé)任；

與客戶溝通時，往往被拒絕而建立不了信任；

與不同性格的人溝通時，心理壓力很大且不知如何建立關(guān)系。

。。。。。。

以上種種問題，對企業(yè)工作效率的提升，績效目標(biāo)的達(dá)成，團(tuán)隊成員的信任，客戶成交的實現(xiàn)有著重大的影響。如不從一開始加以解決，對企業(yè)的發(fā)展將會帶來極其嚴(yán)重的損害！

本課程針對以上問題，著手從溝通障礙、溝通模型、溝通技巧、溝通性格、溝通角色、溝通流程六大維度系統(tǒng)講解，為受訓(xùn)企業(yè)構(gòu)建完整的溝通體系！

【課程收益】

2 學(xué)會靈活應(yīng)用各種溝通技巧，提升溝通效率

2 學(xué)會職場中與不同風(fēng)格人有效溝通

2 掌握與不同性格客戶的高效溝通秘笈

2 掌握企業(yè)中上下級與平級溝通的方法

2 熟練應(yīng)用客戶溝通與談判技巧，提高成交率

【課程特色】

2 快速見效: 所教授技巧及練習(xí)，經(jīng)過實踐驗證均能實時帶來改變

2 互動體驗: 通過互動式學(xué)習(xí)，引發(fā)學(xué)員深刻感悟，倍增學(xué)習(xí)成效

2 實戰(zhàn)演練: 通過演示和輔導(dǎo)，讓學(xué)員即學(xué)即用，實戰(zhàn)演練成習(xí)慣

2 課后跟進(jìn): 協(xié)助學(xué)員組成“學(xué)習(xí)小組”,并課后幫助學(xué)員成果實踐

【課程方式】

視頻觀賞+小組研討+互動游戲+案例分析+工具演練+精彩點評

【課程天數(shù)】 2天

【課程大綱】

第一講：溝通是通向成功的鑰匙

一、決定溝通效能三項指標(biāo)

1. 溝通態(tài)度

1) 溝通的基本問題是心態(tài)

2) 溝通的基本原則是關(guān)心

3) 溝通的基本方法是主動

2. 溝通技巧

1) 語言溝通

2) 非語言溝通

3. 溝通內(nèi)容

1) 溝通內(nèi)容的廣度--因人而異

2) 溝通內(nèi)容的深度--因事而變

二、檢測有效溝通三大工具

1. 溝通矩陣模型：有效分辨溝通層級

2. 5W2H：有效溝通核心要素

3. 約哈里之窗：理解溝通信息的進(jìn)程

u 頭腦風(fēng)暴：有效溝通應(yīng)該符合哪些標(biāo)準(zhǔn)？

第二講：企業(yè)高效溝通模型

一、溝通過程模型

1. 發(fā)送者：溝通信息的編碼者

2. 接收者：溝通信息的譯碼者

3. 溝通通道

1) 溝通載體：選擇一個合適的溝通媒介

2) 溝通反饋：溝通是一個閉環(huán)系統(tǒng)

3) 溝通噪音：減少溝通中的干擾因素

4. 溝通背景

二、企業(yè)溝通中常見四大障礙

1. 發(fā)送者在溝通中常見的問題

2. 接收者在溝通中常有的障礙

3. 溝通通道對溝通效果的影響

4. 溝通背景對溝通效果的影響

u 觀影討論：通過影片，對我們的職場溝通有什么啟示？ 

三、溝通四大重要原則

1. 平等：溝通與人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)

2. 信用：既是溝通的原則也是做人的根基

3. 互利：溝通雙方物質(zhì)和精神上的互利互惠

4. 真誠：唯有真誠才能感動溝通對象

四、高效溝通法寶：積極傾聽

1. 傾聽的五個層次

1) 聽而不聞

2) 虛假地聽

3) 選擇性傾聽

4) 專注地傾聽

5) 同理心傾聽

u 游戲互動：傾聽訓(xùn)練

2. 傾聽中的反饋技巧

1) 錯誤性反饋：讓結(jié)果變得更糟

2) 三種方式讓你的反饋更加有效

3) 讓你的反饋更具建設(shè)性的核心要點

4) 利用情緒鏈接，你的反饋完美

5) 抗拒反饋的實用技巧

第三講：肢體語言的魅力

一、非語言溝通的重要性

1. 73855定律

1) 7%：用字遣詞

2) 38%：聲音、語調(diào) 

3) 55%：表情動作

二、六大肢體語言

1. 眼睛:眼睛是心靈的窗戶

2. 語音語調(diào)：判斷溝通者的情緒

3. 姿勢動作：判斷溝通者的興趣

4. 空間位置：判斷溝通雙方的關(guān)系

5. 手勢/面部表情：分析溝通者的性格傾向

6. 穿著裝飾：判斷溝通雙方的身份

u 情景模擬：肢體語言練習(xí)體驗

第四講：人性溝通解碼器

u 現(xiàn)場測試：PDP性格測試與分析

一、揭秘PDP性格溝通技巧

1. 孔雀型：性格特點及溝通要點

2. 老虎型：性格特點及溝通要點

3. 考拉型：性格特點及溝通要點

4. 貓頭鷹型：性格特點及溝通要點

5. 變色龍型：性格特點及溝通要點

u 互動分享：性格溝通訓(xùn)練

第五講：企業(yè)內(nèi)部溝通圣經(jīng)

一、往上溝通要有膽識

1. 時間安排+任何地點

2. 準(zhǔn)備對策+提供答案

3. 優(yōu)劣對比+可能后果

二、往下溝通要有心情

1. 了解狀況+要求反思

2. 提供方法+緊盯過程

3. 接受意見+共謀對策

三、水平溝通要有肺腑

1. 主動體諒+謙讓舉賢

2. 提供協(xié)助+要求配合

3. 分析利弊+雙贏結(jié)果

u 頭腦風(fēng)暴：溝通角色現(xiàn)場演練

第六講：企業(yè)高效溝通流程

一、有效溝通流程八大實戰(zhàn)技法

1. 事前準(zhǔn)備：全面深入地理解溝通對象的需求、愿望與現(xiàn)狀

2. 確認(rèn)需求：溝通者應(yīng)該永遠(yuǎn)站在對方的立場想“對方的觀點”

3. 傾聽反饋：對方開口比自己開口珍貴百倍

4. 同理對換：如果你是他（她），你會怎么做

5. 闡述觀點：基于“統(tǒng)合綜效”的方案陳述

6. 探討異議：反對意見是溝通中的必然產(chǎn)物

7. 達(dá)成協(xié)議：創(chuàng)造一切條件達(dá)成合作成果

8. 共同實施：服務(wù)執(zhí)行僅僅是合作的開始

u 同理心訓(xùn)練：故事情景模擬

2 課程結(jié)尾：我的下一步……

u 現(xiàn)場答疑：對所學(xué)知識點回顧總結(jié)，對學(xué)員的疑問解答

u 學(xué)員分享：學(xué)員分享收獲點，總結(jié)對自己的啟發(fā)

u 行動計劃：學(xué)員下一步行動計劃，承諾實踐并如何執(zhí)行