【課程收益】

“學(xué)中做，做中覺”為主旨的體驗(yàn)式內(nèi)訓(xùn)課堂，讓培訓(xùn)工具和效果更加落地；

課堂氣氛輕松活躍，團(tuán)隊(duì)性、互動性、參與性讓學(xué)習(xí)更加新鮮、快樂、高效；

視需要當(dāng)場考核（書面／命題式實(shí)操／模擬），深度鞏固和強(qiáng)化學(xué)習(xí)成果。

【課程內(nèi)容】

一、有“知識”更要有“常識”——“溝通”的概念

1、 職場溝通要以“職業(yè)化”為原則

A、 職業(yè)化的概念

B、 職業(yè)化溝通的定義

C、 溝通的要素與障礙

2、  “中國式溝通”的特點(diǎn)

3、 職場溝通要以“服務(wù)意識”做基礎(chǔ)                                                                                      

二、既有“里”又有“面兒”——溝通的禮儀與素養(yǎng)

1、 裝修好你的門面——溝通的形象

A、 第一印象管理

B、 工裝與非工裝的形象規(guī)范

2、 管理好你的臉面——溝通的表情

A、 微笑——運(yùn)氣和財富的轉(zhuǎn)換器

B、 眼神——尊重他人的“秋波”

3、 文明好你的談吐——溝通的語言

A、 得體的稱呼

B、 職場常用的十大類文明用語

C、 與人溝通六不談五不問

D、 商務(wù)溝通的話題選擇

4、 展示好你的教養(yǎng)——溝通的儀態(tài)

5、 控制好你的細(xì)節(jié)——溝通的往來

A、 電話溝通的禮儀與技巧

a) 撥打電話的禮儀

b) 接聽電話的禮儀

c) 特殊情況的處理

d) 一定要會“策劃”你的電話

B、 電子郵件的撰寫禮儀與技巧

a) 標(biāo)準(zhǔn)模版轉(zhuǎn)發(fā)使用

b) To：與Cc：的區(qū)別

c) 切記收信對象是一個“人”，而不是一臺機(jī)器

d) 電子信件“標(biāo)題”要明確且具描述性

e) 考慮他人計(jì)算機(jī)的容量

f) 了解傳送出去的訊息將潛在會永久留存

g) 小心幽默的使用

h) 勿于學(xué)術(shù)網(wǎng)絡(luò)上從事商業(yè)行為

i) 小心附件功能的使用——注明附件閱覽軟件

三、高效＋有效，雙管齊下——溝通的技巧訓(xùn)練

1、 分分鐘直入內(nèi)心——與不同性格的溝通技巧訓(xùn)練

（一分鐘性格測試：快速了解自己和TA的喜好與厭惡＋案例分析＋互動）

A、 老虎型

B、 孔雀型

C、 考拉型

D、 貓頭鷹型

E、 變色龍型

2、 高效與有效的溝通技巧——“望、聞、問、切”

（互動游戲）

A、 表示尊重的技巧

B、 易地而處聆聽的技巧

C、 恰如其分提問的技巧                                          

D、 準(zhǔn)確表達(dá)的技巧——用對方喜歡的方式去說

E、 及時有效反饋的技巧

F、 贊美的技巧

四、“伴君”不一定“如伴虎”——與上司溝通的技巧訓(xùn)練 

   （命題式模擬演練＋指導(dǎo)分析＋互動游戲）

1、 來自上司的溝通障礙

2、 來自下屬的溝通障礙

3、 與上司溝通的四種形式

A、 接受指示

B、 匯報

C、 商討問題

D、 表示不同意見

4、 與上司溝通時的注意事項(xiàng)

5、 上司溝通時肢體語言所表達(dá)的含義

A、 領(lǐng)導(dǎo)的眼睛

B、 領(lǐng)導(dǎo)的手勢

6、 與不同類型上司的溝通技巧

A、 控制型領(lǐng)導(dǎo)

B、 互動型領(lǐng)導(dǎo)

C、 實(shí)事求是型領(lǐng)導(dǎo)

D、 下對上的七大溝通要領(lǐng)

五、做攜手并肩的“小伙伴兒”——水平溝通的技巧訓(xùn)練

（命題式模擬演練＋指導(dǎo)分析）

1、 水平溝通的三個積極觀念

2、 同級關(guān)系六貌

3、 水平溝通的三種方式

A、 退縮

B、 侵略

C、 雙贏

4、 處理同級沖突的五種方式

A、 競爭

B、 合作

C、 折中

D、 遷就

E、 回避

六、“串門兒”的學(xué)問——跨部門溝通的技巧訓(xùn)練

    （命題式模擬演練＋指導(dǎo)分析）

1、 認(rèn)識跨部門溝通

2、 跨部門溝通應(yīng)具備的四大心態(tài)

3、 跨部門溝通需了解的十點(diǎn)“人性”

4、 改善跨部門溝通的方法

七、心理戰(zhàn)術(shù)“hold”住客戶——與客戶溝通的技巧訓(xùn)練

1、 洞察客戶的秘訣——“表情指數(shù)”

（案例分析：名創(chuàng)優(yōu)品全球聯(lián)合創(chuàng)始人葉國富）

2、 解讀客戶的溝通心理

3、 與客戶溝通的終極目的

4、 正確判斷客戶的需求與需要

5、 對癥下藥——針對不同顧客采取相應(yīng)策略

（命題式模擬演練＋指導(dǎo)分析）

A、 沉默型客戶

B、 喋喋不休型客戶

C、 重視輿論型客戶

D、 挖苦型客戶

E、 猶豫型客戶

F、 冰山型客戶

G、 打破沙鍋問到底型客戶

H、 忠厚老實(shí)型客戶