【課程背景】

隨著社會(huì)的發(fā)展與經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，很多企業(yè)從單純重視銷售轉(zhuǎn)向了重視銷售與服務(wù)，畢竟成為運(yùn)營商是每一個(gè)企業(yè)所希望的終極目標(biāo)，但是從目前的現(xiàn)象來看，很多企業(yè)只是單純重視了客戶服務(wù)，只是將客戶服務(wù)作為一個(gè)企業(yè)的售后部門來看待，卻沒有好好利用客戶服務(wù)的這個(gè)平臺(tái)去創(chuàng)造新的利潤增長點(diǎn)，服務(wù)價(jià)值營銷這門課程正是從整體出發(fā)，從“服務(wù)是利潤增長點(diǎn)出發(fā)，利用“服務(wù)”這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，所創(chuàng)造出的一個(gè)全新的價(jià)值營銷體系。

 【培訓(xùn)收益】

◇ 從根本上理解什么是客戶服務(wù)，養(yǎng)成主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)積極的服務(wù)習(xí)慣

◇ 了解完整的客戶服務(wù)體系，準(zhǔn)確把握客戶服務(wù)的要點(diǎn)；

◇ 理解客戶服務(wù)如何創(chuàng)造新的價(jià)值；

◇ 了解價(jià)值如何成為營銷的一個(gè)重要部分；

◇ 掌握如何從服務(wù)中創(chuàng)造價(jià)值，如何從價(jià)值帶動(dòng)營銷方法

◇ 學(xué)會(huì)客戶服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)技能，包括投訴處理、提高客戶滿意度、美譽(yù)度、忠誠度

◇ 掌握樹立良好積極的心態(tài)的方法和工具

【課程對(duì)象】銷售團(tuán)隊(duì)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)、營銷團(tuán)隊(duì)以及所有跟“服務(wù)”有關(guān)的工作人員。

【課程方式】情景式授課、案例分析、小組討論

【培訓(xùn)時(shí)長】 2天

【課程大綱】

第一部分：什么是服務(wù)價(jià)值營銷

一、服務(wù)價(jià)值營銷的背景及理念

1、起源

2、理念

 二、概念、含義及解釋

1、服務(wù)價(jià)值營銷的概念

2、服務(wù)價(jià)值營銷的含義

3、服務(wù)價(jià)值營銷的解釋

 “營銷手段的整合性”管理

全體員工對(duì)4P、4C等因素的理念理解及行為配合.

“營銷主體的整合性”管理

案例分享：海爾的服務(wù)價(jià)值營銷

第二部分：什么是客戶服務(wù)

1. 客戶服務(wù)概述

客戶服務(wù)的概念

客戶服務(wù)的內(nèi)容

客戶服務(wù)的要點(diǎn)

2. 客戶服務(wù)的重要作用

客戶服務(wù)是銷售的重要組成部分

客戶服務(wù)在企業(yè)鏈條中的位置和地位

3. 服務(wù)價(jià)值與購買成本

時(shí)間成本

體力成本

風(fēng)險(xiǎn)成本

選擇成本

案例：海底撈的客戶服務(wù)

第三部分  服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

1.  價(jià)值發(fā)現(xiàn)

客戶服務(wù)中潛在的價(jià)值體現(xiàn)

如何準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)這些價(jià)值

2.  價(jià)值利用

甄別客戶服務(wù)中哪些價(jià)值可以為我所用

利用這些價(jià)值進(jìn)行營銷活動(dòng)

3.  價(jià)值匹配

以消費(fèi)者為中心的觀念

突出價(jià)值

4.  價(jià)值點(diǎn)睛

案例：華為的服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

第四部分：價(jià)值帶動(dòng)營銷

1.  識(shí)別客戶的價(jià)值核心

客戶的分類

2.  利用價(jià)值核心進(jìn)行對(duì)應(yīng)的營銷活動(dòng)

3.  從營銷活動(dòng)中取得想要的效果

第五部分：服務(wù)價(jià)值營銷所需要具備的知識(shí)

1、產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)：數(shù)據(jù)、性能、市場(chǎng)

2、競(jìng)品技術(shù)知識(shí)：比較、趨勢(shì)、市場(chǎng)

3、客戶心理知識(shí)：偏好、感覺、認(rèn)知

4、營銷流程知識(shí)：特優(yōu)利、關(guān)系、售后

第六部分：靈活的客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技能

1、常見棘手問題的經(jīng)驗(yàn)

2、常見商務(wù)往來的經(jīng)驗(yàn)

3、常見矛盾處理的經(jīng)驗(yàn)

4、常見客戶要求的經(jīng)驗(yàn)

第七部分：服務(wù)心態(tài)塑造

1、積極心態(tài)的重要性

兩個(gè)重要的心態(tài)實(shí)驗(yàn)

心態(tài)影響能力

心態(tài)影響生理

2、積極心態(tài)的塑造

心態(tài)的本質(zhì)

塑造積極心態(tài)的7個(gè)方法

第八部分：服務(wù)價(jià)值營銷實(shí)戰(zhàn)技術(shù)

1、溝通能力的實(shí)戰(zhàn)技術(shù)

積極傾聽的技術(shù) 

有效表達(dá)的方法

2、服務(wù)價(jià)值營銷實(shí)戰(zhàn)技術(shù)

DISC性格分析在服務(wù)價(jià)值營銷實(shí)戰(zhàn)中的應(yīng)用