【課程背景】

顧客越來越挑剔，產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重，市場競爭越來越激烈，在電商的不斷沖擊下，實(shí)體店的生意越來越難做，對導(dǎo)購人員的要求也越來越高，連鎖行業(yè)面臨一系列頭疼的問題：

● 導(dǎo)購員缺乏積極性和主動性，優(yōu)秀員工越來越難招

● 門店業(yè)績主要靠主賣手，新員工成長速度慢，銷售能力無法提升

● 顧客進(jìn)店后，導(dǎo)購笑臉相迎，顧客卻轉(zhuǎn)一圈就走，無法溝通

● 導(dǎo)購介紹產(chǎn)品時說得口干舌燥，顧客卻無動于衷

● 顧客不肯體驗(yàn)、試穿我們的產(chǎn)品

● 面對顧客提出的諸多異議，導(dǎo)購員無所適從，不敢踢單

● 導(dǎo)購連帶銷售水平低，客單價(jià)不高，業(yè)績一直上不去

● 顧客承諾明天再來拿產(chǎn)品，離開后卻石沉大?！?/span>

【課程收益】

● 分析購買顧客購買心理和行為表現(xiàn)，對癥下藥設(shè)置門店銷售的九個環(huán)節(jié)

● 重視售前準(zhǔn)備保持積極的工作狀態(tài)，區(qū)分不同顧客接待技巧，巧妙截流

● 學(xué)會贊美顧客，探尋引導(dǎo)顧客需求，掌握打動顧客的產(chǎn)品介紹成交技巧

● 快速提升連帶銷售和投訴處理技巧，結(jié)合銷售技巧和話術(shù)解決實(shí)戰(zhàn)問題

【課程方式】激情講授、現(xiàn)場演練、案例研討、視頻欣賞、互動游戲、落地工具

【課程對象】終端導(dǎo)購、店長、督導(dǎo)、加盟商

【課程時間】2天

【課程大綱】

第一講：導(dǎo)購員的角色定位

頭腦風(fēng)暴：你最喜歡怎樣的導(dǎo)購員？

1. 認(rèn)識你自己

2. 導(dǎo)購角色的認(rèn)知誤區(qū)

3. 顧客心中最喜歡的導(dǎo)購形象

4. 導(dǎo)購員的8大角色

5. 銷售冠軍自畫像

6. 優(yōu)秀導(dǎo)購5項(xiàng)修煉

第二講：顧客購買心理分析

1. 顧客為什么購買你的產(chǎn)品

2. 顧客心中的三道防火墻

3. 四種顧客類型分析

4. 不同顧客類型的性格特點(diǎn)、行為表現(xiàn)

5. 不同類型顧客的成交技巧、話術(shù)設(shè)計(jì)

6. 顧客購買時的心理變化過程

7. 顧客不同心理階段的行為表現(xiàn)

8. 對癥下藥：根據(jù)顧客不同行為表現(xiàn)設(shè)置對應(yīng)的銷售動作

落地工具：《行為風(fēng)格測試表》

第三講：門店銷售“九連環(huán)”

第一環(huán)：售前準(zhǔn)備

頭腦風(fēng)暴：如何讓門店成為顧客心中的心動女生？

1. 陳列是最好的導(dǎo)購員

案例分享：某品牌如何用陳列吸引顧客

2. 你的形象決定顧客的腳步

案例分享：專業(yè)形象讓顧客買單

3. 專業(yè)的導(dǎo)購形象決定了顧客的腳步

4. 賣場有哪些“趕客”行為

案例分享：賣場內(nèi)的“趕客”行為

5. 360度全方位銷售氛圍營造

頭腦風(fēng)暴：店內(nèi)沒顧客時導(dǎo)購在干什么？

6. 如何讓門店成為顧客心中的心動女生？

第二環(huán)：迎接顧客

1. 迎接顧客第一件事：真誠的微笑

案例分享：“發(fā)財(cái)像”與“破財(cái)像”

2. 迎接顧客的語言技巧

3. 快速破冰的關(guān)系理論

4. 快速建立信任的三大法寶

5. 老顧客接待技巧

6. 特殊狀況接待技巧

7. 巧妙站位，截流顧客

8. 迎賓聲制造熱情熱銷的氛圍

現(xiàn)場演練：如何留住轉(zhuǎn)一圈就走的顧客？

第三環(huán)：探尋需求

1. 銷售成交樹

2. 銷售成交秘籍：知己知彼，投其所好

3. 收集顧客信息，挖掘消費(fèi)潛力

案例分析：釣魚的故事

4. 分析顧客的表層需求與心理需求

5. 如何打開顧客心門——贊美

現(xiàn)場演練：贊美的技巧和方法

6. 望問聞切探尋和引導(dǎo)顧客需求

7. 需求引導(dǎo)提問技巧

視頻分享：顧問式銷售

現(xiàn)場演練：提問引導(dǎo)技巧和方法

第四環(huán)：產(chǎn)品介紹

1. 顧客購買動機(jī)分析

2. 多說一句話激發(fā)顧客購買興趣

3. 產(chǎn)品介紹的時機(jī)和內(nèi)容

4. FABE銷售法則和話術(shù)

現(xiàn)場演練：FABE銷售話術(shù)和構(gòu)圖話術(shù)

5. 產(chǎn)品介紹抓住顧客的兩大弱點(diǎn)

6. 激發(fā)顧客購買興趣的產(chǎn)品構(gòu)圖法

7. 1+1+1產(chǎn)品介紹法提升顧客的購買興趣

8. 結(jié)合買點(diǎn)與賣點(diǎn)，給顧客一個購買的理由

現(xiàn)場演練：1+1+1產(chǎn)品介紹話術(shù)

第五環(huán)：顧客體驗(yàn)

1. 為什么顧客不愿意體驗(yàn)我們的產(chǎn)品

2. 營造舒適的體驗(yàn)環(huán)境

3. 如何引導(dǎo)顧客體驗(yàn)：眼神+微笑+語言+手勢+專業(yè)

4. 提高體驗(yàn)率——“三動法”

現(xiàn)場演練：邀請?bào)w驗(yàn)“三動法”

--顧客體驗(yàn)時應(yīng)該注意的細(xì)節(jié)

5. 不同類型顧客的體驗(yàn)服務(wù)技巧

現(xiàn)場演練：如何口手并用邀請顧客體驗(yàn)產(chǎn)品？

第六環(huán)：異議處理

1. 顧客異議背后的含義

2. 面對顧客異議導(dǎo)購應(yīng)具備的心態(tài)

3. 區(qū)分真異議和假異議

4. 異議處理萬能模型：順、轉(zhuǎn)、推

5. 常見的異議處理技巧

6. 攻擊性異議處理技巧

現(xiàn)場演練：異議處理萬能話術(shù)

第七環(huán)：臨門一腳

1. 為什么顧客遲遲不肯買單？

2. 顧客即將成交的6大信號

3. 銷售中引導(dǎo)顧客說“老鼠”

4. 主動成交的6種方法

5. 臨門一腳話術(shù)技巧

現(xiàn)場演練：6種踢單方法與話術(shù)運(yùn)用

第八環(huán)：連帶銷售

1. 提升客單價(jià)的兩大關(guān)鍵指標(biāo)

2. 影響連帶銷售的三大致命傷

3. 高價(jià)產(chǎn)品銷售技巧

4. 連帶銷售的6種方法

5. 一搭多連帶銷售方法與技巧

6. 服裝場景構(gòu)建連帶銷售方法與技巧

7. 二次攔截，增加銷售機(jī)會

8. 大單心態(tài)：裝著變態(tài)去殺諸

現(xiàn)場演練：連帶銷售現(xiàn)場PK

第九環(huán)：售后服務(wù)

1. 確認(rèn)商品，快速收銀

2. 禮貌送客，客情維護(hù)

3. 優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是下次銷售的開始

4. 建立完善的顧客檔案，挖掘消費(fèi)機(jī)會

5. 分級管理顧客檔案VIP檔案動態(tài)管理

6. 顧客管理“137法則”和“3315”法則

7. 精準(zhǔn)營銷：客群分析與顧客畫像

8. 如何讓未成交顧客回來：登門檻效應(yīng)、留面子效應(yīng)

案例分析：品牌客戶VIP管理案例

實(shí)用工具：微營銷圖片制作軟件

實(shí)用工具：批量獲客引流軟件

第四講：顧客投訴處理的流程、方法、技巧

1. 正確認(rèn)識客戶抱怨與投訴

2. 客戶投訴的常見原因

3. 處理客戶抱怨的原則

4. 處理客戶抱怨的好處

5. 客戶投訴對我們的影響

6. 投訴處理的基本方法和流程

7. 挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

8. 讓客訴轉(zhuǎn)化為財(cái)富

9. 避免客戶投訴的自我檢視