【課程收益】

? 了解客戶關系對企業(yè)發(fā)展的重要性

? 客戶的關系維系決定著企業(yè)發(fā)展的未來與戰(zhàn)略執(zhí)行

? 了解客戶關系管理的相關工具與方法

? 了解客戶關系實施與建設的相關內(nèi)容

【課程大綱】

第一章節(jié)：汽車客戶關系管理與維護的重要性

1、什么是客戶關系，為什么要維系客戶關系。

2、微利化時代的精細化管理，服務營銷理念的確定。

3、客戶的關系承載著經(jīng)銷商與主機廠商的發(fā)展和未來。

4、客戶關系數(shù)據(jù)分析，說明怎樣的經(jīng)銷商運營狀況。

第二章節(jié)：客戶關系會影響汽車行業(yè)怎樣的未來發(fā)展方向

1、 基于客戶體驗滿意的服務創(chuàng)新理念

? 銷售向服務營銷的轉(zhuǎn)型

? 買賣雙方市場決策變化的轉(zhuǎn)型

? 客戶的滿意度關注點解析

? 客戶關系與客戶滿意度的服務營銷

2、 基于客戶交互關系的客戶管理創(chuàng)新理念

? 互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關系維系

? 客戶與企業(yè)之間的關系分析圖表

? 客戶參與的全新經(jīng)銷商管理理念的發(fā)展分析

3、 基于數(shù)據(jù)化分析的管理模式創(chuàng)新理念

? 大數(shù)據(jù)時代的售后業(yè)務指向發(fā)展

? 數(shù)據(jù)化的售后發(fā)展與管理模式分析

? 客戶管理數(shù)據(jù)與KPI分析，數(shù)據(jù)化的收集與管理

4、 基于客戶價值鏈延伸的商業(yè)模式創(chuàng)新理念

? 全價值鏈的商業(yè)模式分析

? 金融、保險、養(yǎng)護的創(chuàng)新模式分析

? 以客戶為中心的延保與質(zhì)保的流程分析

? 客戶全生命周期的關系維系與管理

第三章節(jié)：提升客戶滿意度和忠誠度的有效服務策略（案例為主）

超越競爭競爭對手，讓顧客有感覺----快

考慮問題全面和周到-------細

滿足客戶的需求，超越客戶的預期-----多走一步

符合顧問的心理要求------精準

達到顧客的滿意度-------好

了解競爭對手做了哪些努力------差異化服務

第四章節(jié)：消費者行為與心理的判斷，給我們提供了怎樣的營銷思路。

1、每一個小節(jié)都由案例分析：通過交流感知客戶是怎樣的心理動態(tài)。

2、不同年齡階段的客戶群體，看待問題的角度和思考問題的觀念分析。

3、不同職業(yè)與層次的人群，消費的行為與心理分析。

4、經(jīng)銷商季節(jié)活動時，應給客戶怎樣的區(qū)隔和分類。

5、主導型、社交性、分析性性格的消費者心理變化分析。

6、經(jīng)銷商客戶信息的管理、提報、匯總與分析技巧方法

7、經(jīng)銷商客戶的管理的表格與表單工具分析

第五章節(jié)：如何處理客戶的投訴

1、確定投訴專員對問題的匯總

2、客戶回訪專員與投訴專員的有效銜接

3、處理客戶投訴的流程

顧客當面投訴/電話投訴-----聆聽客戶的投訴作好記錄----表示歉意與同情-----詢問顧客了解細節(jié)-----提出解決的方案------征求客戶意見與認同---達成協(xié)議-----感謝客戶的支持。

4、對投訴進行梳理，了解問題的真正癥結(jié)，作出處理

5、投訴的問題可以作為部門改善的目標，計入個人績效考核

6、案例分享：客戶投訴帶來的改善

第七章節(jié)：客戶關系管理的實施與組織構(gòu)架建設。

1、經(jīng)銷商的組織構(gòu)架與客戶管理的關系與職責

2、客戶關系的反饋與管理策略對接

3、經(jīng)銷商CRM客戶服務管理中心的職能

4、主機廠商與經(jīng)銷商針對客戶關系的互動模式分析