【課程大綱】

第一講．企業(yè)自身危機(jī)的綜合分析（案例分析）

1．企業(yè)自身的危機(jī)來(lái)自哪里

（1）外部

（2）內(nèi)部

2．企業(yè)容易遇到的危機(jī)類型

（1）外部：政策形勢(shì)、互聯(lián)網(wǎng)、市場(chǎng)、品牌、公眾、客戶、媒體、安全、環(huán)境......

（2）內(nèi)部：組織、戰(zhàn)略、資本、管理、人力資源、財(cái)務(wù)、投融資、運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品......

3．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代危機(jī)的三個(gè)效應(yīng)

（1）放大效應(yīng)

（2）擴(kuò)散效應(yīng)

（3）連鎖效應(yīng)

4．當(dāng)前整體的危機(jī)環(huán)境分析

（1）政治類危機(jī)、經(jīng)濟(jì)類危機(jī)

（2）社會(huì)類危機(jī)、自然類危機(jī)

（3）企業(yè)類危機(jī)、個(gè)人類危機(jī)

第二講．企業(yè)危機(jī)公關(guān)的具體要求（案例分析、互動(dòng)研討）

1．關(guān)心政策，積極配合主管部門

2．統(tǒng)一口徑，策略應(yīng)對(duì)媒體質(zhì)疑

3．誠(chéng)心溝通，盡力贏得各方理解

4．低調(diào)處理，暫避對(duì)抗雪上加霜

第三講．企業(yè)危機(jī)公關(guān)的實(shí)操內(nèi)容（案例分析、互動(dòng)研討）

1．企業(yè)危機(jī)公關(guān)的六項(xiàng)實(shí)務(wù)

（1）危機(jī)信息的獲取傳遞

（2）危機(jī)處理機(jī)構(gòu)的建立

（3）危機(jī)事態(tài)的初步控制

（4）危機(jī)事件的全面評(píng)估

（5）危機(jī)處理計(jì)劃的制訂

（6）危機(jī)處理計(jì)劃的實(shí)施

2．企業(yè)危機(jī)公關(guān)的四個(gè)原則

（1）速度要快原則

（2）真誠(chéng)溝通原則

（3）主動(dòng)承擔(dān)原則

（4）系統(tǒng)運(yùn)作原則

3．企業(yè)危機(jī)公關(guān)的黃金準(zhǔn)則

（1）說(shuō)正確的話

（2）做正確的事

4．企業(yè)危機(jī)公關(guān)中五大背景

（1）政府背景

（2）社會(huì)背景

（3）文化背景

（4）媒體背景

（5）心理背景

第四講．企業(yè)危機(jī)公關(guān)的應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)——企業(yè)與政府的關(guān)系管理（案例分析）

1．企業(yè)處理好與政府關(guān)系的重要性

2．企業(yè)要關(guān)注主管部門的兩個(gè)心態(tài)

3．呼吁各級(jí)主管部門監(jiān)管應(yīng)該到位

4．企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)應(yīng)積極政府公關(guān)

第五講．企業(yè)危機(jī)公關(guān)的應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)——企業(yè)與媒體的關(guān)系管理（案例分析）

1．企業(yè)要重視全媒體

（1）全媒體時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨

（2）全媒體時(shí)代的典型特征

2．企業(yè)像了解客戶一樣去了解所有媒體

（1）媒體是什么？朋友、敵人、野獸？

（2）記者是什么？朋友、敵人、挑戰(zhàn)者？

（3）防火、防盜、防記者？

（4）媒體與企業(yè)的關(guān)系如何處理？

3．企業(yè)有“鴕鳥思維”行嗎

（1）媒體是把雙刃劍

（2）主動(dòng)引導(dǎo)媒體，把握輿情方向

4．企業(yè)如何主動(dòng)建立與媒體的良好關(guān)系

（1）被動(dòng)關(guān)系向主動(dòng)關(guān)系轉(zhuǎn)變

（2）外部關(guān)系向內(nèi)部關(guān)系轉(zhuǎn)變

（3）強(qiáng)調(diào)企業(yè)與媒體雙方的利益

5．企業(yè)正確對(duì)待曝光報(bào)道

（1）曝光的如果是企業(yè)的問(wèn)題那就承擔(dān)

（2）不是企業(yè)的問(wèn)題就拿出配合的態(tài)度

6．媒體應(yīng)對(duì)與輿情管理的預(yù)案

（1）媒體接待、安排采訪與臨場(chǎng)應(yīng)對(duì)

（2）新聞發(fā)言人設(shè)置要求

（3）溝通會(huì)、說(shuō)明會(huì)流程

（4）媒體輿情管理的制度

7．傳統(tǒng)媒體的面對(duì)面

（1）一對(duì)一

（2）一對(duì)多

（3）多對(duì)多

（4）溝通會(huì)、說(shuō)明會(huì)的注意點(diǎn)

8．網(wǎng)絡(luò)媒體的輿情管理

（1）系統(tǒng)監(jiān)測(cè)負(fù)面輿情

（2）輿情監(jiān)控與確定

（3）輿情危機(jī)的性質(zhì)分析

（4）輿情管理的三個(gè)誤區(qū)

（5）輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)的注意事項(xiàng)和禁忌

9．企業(yè)回應(yīng)傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體的內(nèi)容

（1）態(tài)度類、立場(chǎng)類、行動(dòng)類、狀況類？

（2）原因類、責(zé)任類、過(guò)程類、影響類？

10．企業(yè)與媒體從合作走向雙贏

（1）給雙方創(chuàng)造價(jià)值

（2）從基礎(chǔ)傳播到戰(zhàn)略合作

（3）日常雙贏關(guān)系的建立

第六講．企業(yè)危機(jī)公關(guān)的應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)——企業(yè)與公眾客戶的關(guān)系管理（案例分析）

1．企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，公眾客戶最關(guān)心什么

2．網(wǎng)絡(luò)背景下公眾客戶組織化、串聯(lián)化趨勢(shì)漸強(qiáng)

3．企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，以最快的速度與公眾客戶接觸

4．企業(yè)要引導(dǎo)和把握公眾客戶的情緒

5．企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，公眾客戶溝通四建議

第七講．企業(yè)危機(jī)公關(guān)的整體方案（案例分析、互動(dòng)研討）

1．企業(yè)成立危機(jī)公關(guān)小組

2．企業(yè)對(duì)內(nèi)加強(qiáng)各級(jí)溝通

3．企業(yè)對(duì)外展開(kāi)各方溝通

4．企業(yè)引進(jìn)權(quán)威介入處理

5．企業(yè)實(shí)施危機(jī)公關(guān)預(yù)案

第八講．國(guó)學(xué)中的危機(jī)管理思想

1．《孫子兵法》、《孟子》、《史記》、《論語(yǔ)》等當(dāng)中的有備無(wú)患思想

2.《戰(zhàn)國(guó)策》、《禮記.中庸》、《韓非子·喻老》等當(dāng)中的預(yù)防危機(jī)思想

3.《孫子兵法》、《中庸》、《非攻》、、《西游記》、《三國(guó)演義》等當(dāng)中處理危機(jī)思想