客戶服務體系搭建

　　你可能遇到的困惑

　　■ 居民消費升級與新常態(tài)經濟的壓力增加企業(yè)競爭難度，企業(yè)之間的競爭除了一般的價格、成本、品牌營銷，還面臨更大程度的客戶服務上的競爭，客戶服務體系搭建經驗缺乏;

　　■ 消費者對服務多樣化、個性化、差異化、人性化的需求增加，傳統(tǒng)企業(yè)面臨客戶需求如何準確捕捉、如何有針對性地滿足等一系列問題;

　　■ 企業(yè)缺乏明確的消費者定位和服務策略，提供的產品和服務與消費者期望存在加大差距，顧客滿意度不足;

　　■ 企業(yè)對客戶類型細分不足，對不同類型客戶服務需求的洞察、收集效率低下，阻礙產品和服務的改進;

　　■ 客戶反饋信息的收集、分析、處理機制效率低下，企業(yè)內部響應速度低，不能合理處理客戶投訴和意見，減低客戶忠誠度;

　　■ 企業(yè)內部服務意識薄弱，員工服務能力不能匹配客戶需求。

　　我們可以為你做什么

　?、?基于相關行業(yè)、現存市場、消費者的深度研究，結合企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略、產品和服務現狀，重新定義和明確企業(yè)客戶管理和需求服務戰(zhàn)略;

　　② 通過企業(yè)組織內部調研和企業(yè)客戶調查，細分市場和客戶，收集有效信息，構建客戶圖像，準確捕捉不同類型消費者對服務的需求和期望，分析企業(yè)現存服務的不足，找到客戶服務體系搭建的著力點;

　?、?根據客戶需求的洞察和現存體系的缺陷，設計基于客戶需求的服務體系藍圖，從市場營銷、銷售、服務、技術支持等方面構建疏通和提升企業(yè)服務流程、服務標準和服務質量的機制;

　　④ 為企業(yè)規(guī)劃和搭建客戶服務體系數據化管理系統(tǒng)，為客戶服務體系的實施提供技術支持;

　?、?提供專業(yè)員工培訓和指導，提高企業(yè)員工服務意識和相應技能;

　?、?跟進改項目進度和實施狀況，評估效果，收集反饋，并結合不斷變化的客戶需求及時改進。

　　你可以獲得的收益

　　√ 明確企業(yè)客戶定位和服務策略，制定出符合市場現狀和客戶需求的服務戰(zhàn)略，為客戶服務體系搭建打好基礎;

　　√ 形成準確的客戶圖像，充分細分客戶類型，利于企業(yè)設計和提供個性化、差異化服務;

　　√ 建立和完善客戶需求服務體系，有效獲取客戶需求，提高企業(yè)內部客戶反饋響應和處理能力;

　　√ 科學管理客戶關系，吸引新客戶，留存舊客戶，提高客戶忠誠度;

　　√ 提高企業(yè)員工客戶服務意識和能力，增強企業(yè)核心競爭力。

　　案例分享

　　——某中國民族汽車品牌標桿企業(yè)客戶中心建設項目

　　項目背景

　　該汽車集團提出“提升品質，打造中國符號”的戰(zhàn)略目標，以“實物品質、管理品質、服務品質”作為品質提升的抓手，客服中心作為該汽車品牌與客戶直接接觸的對外窗口，承載著提升服務品質的重要任務。為了達成戰(zhàn)略目標任務，該企業(yè)樹立“大客服”的建設理念，以客戶為導向，大力提升客戶服務水平。具體而言，客服中心應整合資源與渠道，依托準確的客戶信息與客服洞察機制，輔助經銷商提高售前、售后的營銷精準度、實現差異化的客戶體驗、建立客戶持續(xù)發(fā)展關系，進一步夯實與發(fā)展客戶洞察、客戶反饋、客戶服務、客戶關系四項基礎業(yè)務，通過這些基礎業(yè)務實現更好的客戶洞察、幫助客戶更及時的解決問題、提供更滿意的客戶服務、建立更緊密的客戶關系。

　　主要挑戰(zhàn)

　　公司高層雖然有“大客服”，但對于“大客服”的定義、“大客服”的特點、以及“大客服”所需要業(yè)務能力與IT能力建設沒有明確的規(guī)劃和建設思路。

　　解決思路

　　我們對“大客服”特點作出明確定義：①全渠道、②智能化與社交化、③數據分析、④閉環(huán)管理。未來建設上，建議：①組織人員方面，未來客戶中心應根據新的中心定位，優(yōu)化調整現有組織架構，明確相關崗位職責;②信息標準方面，客戶服務的根本是對客戶的了解，而客戶的了解來源于客戶信息的收集，因此客戶信息標準的制定關系到信息收集的質量與有效性;③服務流程方面，以客戶為中心，重新梳理與分析現有售前售后服務流程，優(yōu)化各個客戶接觸點;④系統(tǒng)建設方面，未來數據的收集匯總、分析挖掘，離不開系統(tǒng)的支撐，因此，為了更有效支持業(yè)務，應重視系統(tǒng)的規(guī)劃與建設，理清各關鍵系統(tǒng)定位、自主設計重要功能模塊、完全掌握相關系統(tǒng)數據。

　　項目成果

　　通過該項目，幫助該公司明確了未來客服中心的定位、“大客服”建設目標、IT系統(tǒng)規(guī)劃、以及客戶畫像專題設計。

　　了解更多“客戶服務體系搭建”的內容，歡迎撥打我們的客服專線：17743528489

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